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好員工的習慣:聽話、照做、多想!

已更新:2021年6月28日



珈妤20201230


近期請瑜雯姊協助調整客情維繫的功課,期望能在答覆上使用跟客戶一致的溝通語言,也更精進自己用字遣詞的能力。在昨天例行作業時,我額外請教瑜雯姊該如何回覆客戶W:「我們手上已經有資料,不需再請他提供。」,沒想到一提出此事,立即劈哩啪啦地被瑜雯姊一頓洗禮。

之前賴老師請我向客戶W索取科技公司團保的相關資料,當下我轉頭詢問了負責此專案的同事確切需要哪些資料,以便可以直接向客戶W表明來意後,給予正確需求清單。

或許不想浪費過多時間在往來對話上,賴老師當即建議直接詢問客戶W,並說對方會知道該給我們什麼樣的資料,不用現在費心多問,對方會比我們還懂。

聽話照做的我點點頭,拿起手機馬上發送訊息,也沒向其他人多問。經過繁忙的一天工作日,客戶W下班後總算有時間回覆:「你需要什麼資料?」。我當下愣在原地,沒預料自己乖巧地一個口令一個動作執行任務,卻忽略那只是自己的想法,也就是--我認為客戶會知道要提供哪些資料,但其實他們並不清楚。

腦袋飛快轉動,第一時間詢問專案同事所需資料到底哪些,對方也不甚清楚,追了兩天沒有下文,直到星期一最後詢問未果,轉換跑道我私聊賴老師到底索求何物,並請瑜雯姊提醒賴老師若有收到請撥空回覆訊息,瑜雯姊才從自己客戶那邊要了資料馬上傳送給我,解決了專案同事的問題,僅剩下我該如何回覆客戶W。

任何事情都有其時效,一旦錯過,有與沒有一切都不再重要。

「你目前的問題在於與客戶的互動回覆不夠即時,若不知回應是否恰當,也未即時反應給我或老師,所以有時過了時間點後,回與不回都已不重要……」瑜雯姊語重心長地提醒我。

就如同這件事情發生後,我想著要獲得答案再回覆客戶,沒有在第一時間與對方互動,無論是否因為其他狀況延遲回這種情況,都會在客戶心中留下我不積極的印象。而我是積極及勇猛型老虎型(經中華商業發展協會腦波皮脂測驗的類型),不應該犯這種基礎錯誤,所以才導致瑜雯姊的不解及憤怒。

反思過程,時間管理中的優先順序我仍無法辨清,像是我以為「應該先要到資料清單」,而非「先回覆客戶」。賴老師與瑜雯姊常說:處理事情要先處理心情,心情對了,事情就會順理成章地解決。其實客戶不幫忙為理所當然,他願意協助就是看在情分,無知的我竟肆意地揮霍了對方的好意,雖然罪不致死,卻足以讓原先累積的好感瞬間清空,在另一層面上,這也算是我與客戶關係的死罪不是嗎?

不要相信「誰應該會知道」這種訊息,只有自己知道最可靠。

牡羊座的單純樂觀,往往讓自己陷入危機之中。相信每個人告訴我的,自己卻沒有相對應查證,時常導致變故叢生,我竟無力招架的情形產生。

瑜雯姊說,自己最可靠。身為一個歷經九九八十一磨難,修練過的牡羊,瑜雯姊總認為口說無憑,只有自己知道、實際掌握的證據與資料,才是真實。

在老闆下達指令後,無論我是否僅是一個中間人,都該為此負責,更正,應該說對自己負責。而負起責任該有的行為就是了解整個過程,進而詢問其中細節。

所有偷過的懶,都會變成打臉的巴掌!若能在當下纏著專案同事與老闆,問清楚為什麼要這份資料、這份資料會用在何處、還有什麼遺漏,甚至將之詢問身邊周遭的人是否有資源或相關訊息,就不會導致這場烏龍發生。

我記得有篇文章「主管會欣賞的人」也有提到,一般工作者都沒有思考主管指派工作的需求是什麼,而真正會被重用的人會在做事前先完整蒐集所有情報,並針對此給予分析與建議,提供主管判斷的依據。

「我的習慣絕不等人家說或問,我會先搞清楚所有狀況,以便發生意外狀況時能掌握全局。」瑜雯姊認真地提點與總結。非常慶幸能夠認識同為牡羊座的她,她的開解都是她過往經歷過後轉化重生而來的技能與體悟,倘若能好好吸收,就能獲取瑜雯姊修練多年的功力,真的萬分感謝。



附件──《主管會欣賞的人》 年終又快到了,每年一到12月,就是提醒大家又到了檢視公司及自己,這一年來表現良窳的時候。許多主管開始為部屬打考績做準備,個人也須檢視這一年來的績效表現,做為來年重新出發的參考指標。 努力工作≠績效 是不是最努力工作的人就一定受到主管賞識呢?有三個檢視標準或許可以提供大家做為一個參考:Work Hard, Work Smart, Work Happy。你是不是很努力工作,但不快樂呢?這時或許可以檢核自己一下,工作的方式是不是夠smart? 在這裡跟大家分享一個故事,或許可以引發大家一些思考與想法。 小芬與小美畢業於某國立大學企管系,同時進入一家中型企業,擔任企劃專員的工作。小芬做事努力認真、守分務實,常常自動留下來為公司加班,工作到很晚才下班。小美呢?只見她每天嘻嘻哈哈,工作輕鬆又愉快,每天都會主動去找主管聊天,給人一種跟主管感情很好的印象。 1年後,小美獲得主管升遷,委以重任,小芬則只獲得象徵性的加薪鼓勵。這讓小芬非常不平,認為小美工作又沒自己認真,只會逢迎拍主管馬屁,憑什麼考績反而比她好?而且還受到公司的重用。自己為公司付出許多,夙夜匪懈地工作,反而落得一場空,於是遞了辭呈。 少了一根筋 就在小芬工作的最後一天,總經理找小芬晤談。剛好中秋節快到了,公司正在考慮該買什麼中秋禮送給客戶?總經理說,「小芬,可不可以請妳到南門巿場跑一趟,看看有沒有賣大閘蟹?」小芬心裡很疑惑,不知道主管為什麼要她跑這一趟?因為這並不是她負責的工作啊!但她還是乖乖地依照主管的要求,搭計程車到南門巿場。 過了20分鐘,小芬回到辦公室,向總經理報告,「南門巿場有賣大閘蟹。」總經理接著問她,「南門巿場的大閘蟹怎麼賣?算斤?還是算隻?」小芬一臉茫然,無法回答。於是又跑了一趟南門巿場,30分鐘後又回來報告,「南門巿場大閘蟹算隻賣,每隻350元。」 總經理聽了之後,當著小芬的面,把小美找了進來,並吩咐小美,「麻煩妳到南門巿場去一趟,看看有沒有賣大閘蟹?」小美馬上問總經理,「請問大閘蟹是有什麼用途嗎?」總經理回答她,「中秋節快到了,打算送客戶大閘蟹做為中秋賀禮。」 小美立即出門。過了1個多小時,小美回來了。一進門,就見她眉飛色舞地拎著兩隻大閘蟹。向總經理報告,「南門巿場有兩家攤位賣大閘蟹。第一家的大閘蟹,每隻平均4兩重,每隻賣350元。第二家的大閘蟹,每隻平均6兩重,一隻550元。我建議,如果總經理自家食用可以買4兩重的,肚白、背綠、金毛,看起來很新鮮。如果總經理要送人,我建議買6兩重的,看起來比較有分量。我各買了一隻帶回來給總經理參考。」 做事Smart有方法 聽完小美的報告之後,總經理轉頭問小芬,「妳看出妳們之間有什麼不同了嗎?」小芬一副恍然大悟的神情,趕忙點頭表示她明白了! 總經理向小芬進一步說明,「一樣是去南門巿場看看有沒有賣大閘蟹,妳們蒐集回來的巿場情報與態度截然不同。小芬,妳很認真沒有錯,但是妳並沒有思考這項任務的需求是什麼?只是一個口令一個動作,得來來回回好幾趟才能把一件事情做好。而小美呢?不用我多交待,一次就把事情搞定,她不僅蒐集了完整的巿場情報,甚至也提出建議與分析,協助我做為判斷的參考。」 苦勞不會成功 小芬聽了不禁自慚形穢,她最感慚愧的是,為何她與小美是最好的同學,居然沒有學習小美的做事優點,暗地嫉妒她。同時她也很謝謝總經理為她上了一堂寶貴的一課,點醒她的負面思維。 在職場上,苦勞不會成功,其實企業最欣賞的人才,是具有高度common sense的人,換句話說,就是要有work hard, work smart, work happy特質的A級人才。這樣的人才能快速掌握主管的需求與期待,為公司開創更大的格局。 The race is not to the swift or the battle to the strong, nor does food come to wise or wealth to the brilliant or favor to the learned: but time and chance happen to them all. 快跑的未必能贏,力戰的未必得勝;智慧的未必得糧食,明哲的未必得資財,靈巧的未必得喜悅;所臨到眾人的,是因為「時間」與「機會」。

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