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有時說對一句話,99%的事都能解決

已更新:2021年6月28日



丁編 2021/01/06

【場景一】

同事遇到魔鬼客戶修正了一些小細節,指陳文件中怎麼這邊一個小錯誤,那邊一個小疏漏,要不要重新來過,文件重提一次?那茲事體大,無論時間與人力成本都耗不起。瑜雯姐講到有位同事一次相同狀況的例子,但是那位同事不是糾結在錯誤,而是跟客戶天真地說「那要怎麼辦」「喔,原來是這樣怎麼會這樣呢?」….以一種輕柔語調向對方請教,結果大家猜怎麼著?客戶居然也沒有細究,甚至文件也不需要重打……

【場景二】

我下班提個大大的包包到爭鮮用餐,排隊排了半天好不容易輪到,跟服務生要張椅子放包包,她想也沒想直接回答我「沒有」,可是我眼睛喵到旁邊就有一個雙人座,由於我是爭鮮的熟客,所以知道因為疫情關係,那通常只會坐一個人,但是服務生想都沒想直接拒絕我的態度,讓我忍不住客訴。

這兩件事,讓我感受到「好好說話」的威力。例如「場景一」裝作無辜的同事,她並不是真的不知道,而是先用天真的態度把客戶的情緒緩下來,試想,電話那頭面對一個小女生,你怎麼樣也不好太發作啊,有時話停頓幾妙再說,或是就順著問題「請教對方」……有時不要真的太能幹,反而能讓事情順利許多。

而「場景二」,更直得玩味。其一,當面對客戶、主管的時候,拒絕的態度總是容易引起誤會,很多事情的重點往往不在對錯本身,而是在於當下情緒。這讓我想起李奧貝納總經理黃麗燕(她是本土待在外商廣告公司擔任CEO時間最長的紀錄保持人)。


有一次,黃麗燕和朋友一起去飯店吃牛肉麵。等了一下子,牛肉麵上來了,裡面竟然有一根頭髮,於是叫來經理說:「欸,經理,這……!」經理立馬道歉換了碗麵。

可是沒多久,經理又來了,他說:「真的不好意思,可是我去查了一下,那些廚師,頭髮都很短,沒有這麼長的!」黃麗燕看著他,說:「長頭髮不是你們掉的,也不是我這短頭髮掉的,那是誰掉的?你再說下去,我就要站起來喊『這裡鬧鬼了』!」這有什麼好爭的啊?爭對了你會贏嗎?

爭贏了也是輸!

很多時候職場上也是如此,不能執著於輸贏。有些同仁喜歡跟客戶爭,會說客戶這不合理、那不合理,要知道,世上沒有不合理的事,只是合你的理,還是合他的理。同樣的,一對夫妻能談道理、論輸贏嗎?談贏了也是輸嘛!你要爭什麼呢?

在商業談判、法庭辯論中,採用咄咄逼人的姿態,可在氣勢上壓倒別人,但是,在日常的交際場合,則很容易讓人感受到不舒服,甚至得罪人。這也是為什麼我們在輔大財法系開設學程,把實務上的許多處理過程,讓法律系的學生知道,理解除了法律本身的專業之外,個案上真實往來決定是否則能有圓滿結局的,很多都牽涉到「怎麼說」的藝術。

蔡康永也說了,修養越高,在與人講話時,懂得顧及別人的感受,懂人情世故的人,不會在公眾場合揭別人的短。有時,大話小說、重話輕說、狠話柔說,多增加一些迴轉的餘地,也少了很多後續的效應與風險。

我們必須正視這樣的現實,也就是,在工作與生活中,那些語言表達好的人,往往有好人緣,與人相處融洽,深受客戶喜愛,更容易獲得成功。很多時候我們會輸在言語表達上,都是一些細節問題,其實這些問題經過後天的訓練,都可以改變。

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