丁編 2021/01/06
【場景一】
同事遇到魔鬼客戶修正了一些小細節，指陳文件中怎麼這邊一個小錯誤，那邊一個小疏漏，要不要重新來過，文件重提一次？那茲事體大，無論時間與人力成本都耗不起。瑜雯姐講到有位同事一次相同狀況的例子，但是那位同事不是糾結在錯誤，而是跟客戶天真地說「那要怎麼辦」「喔，原來是這樣怎麼會這樣呢？」….以一種輕柔語調向對方請教，結果大家猜怎麼著？客戶居然也沒有細究，甚至文件也不需要重打……
【場景二】
我下班提個大大的包包到爭鮮用餐，排隊排了半天好不容易輪到，跟服務生要張椅子放包包，她想也沒想直接回答我「沒有」，可是我眼睛喵到旁邊就有一個雙人座，由於我是爭鮮的熟客，所以知道因為疫情關係，那通常只會坐一個人，但是服務生想都沒想直接拒絕我的態度，讓我忍不住客訴。
這兩件事，讓我感受到「好好說話」的威力。例如「場景一」裝作無辜的同事，她並不是真的不知道，而是先用天真的態度把客戶的情緒緩下來，試想，電話那頭面對一個小女生，你怎麼樣也不好太發作啊，有時話停頓幾妙再說，或是就順著問題「請教對方」……有時不要真的太能幹，反而能讓事情順利許多。
而「場景二」，更直得玩味。其一，當面對客戶、主管的時候，拒絕的態度總是容易引起誤會，很多事情的重點往往不在對錯本身，而是在於當下情緒。這讓我想起李奧貝納總經理黃麗燕（她是本土待在外商廣告公司擔任CEO時間最長的紀錄保持人）。
有一次，黃麗燕和朋友一起去飯店吃牛肉麵。等了一下子，牛肉麵上來了，裡面竟然有一根頭髮，於是叫來經理說：「欸，經理，這……！」經理立馬道歉換了碗麵。
可是沒多久，經理又來了，他說：「真的不好意思，可是我去查了一下，那些廚師，頭髮都很短，沒有這麼長的！」黃麗燕看著他，說：「長頭髮不是你們掉的，也不是我這短頭髮掉的，那是誰掉的？你再說下去，我就要站起來喊『這裡鬧鬼了』！」這有什麼好爭的啊？爭對了你會贏嗎？
爭贏了也是輸！
很多時候職場上也是如此，不能執著於輸贏。有些同仁喜歡跟客戶爭，會說客戶這不合理、那不合理，要知道，世上沒有不合理的事，只是合你的理，還是合他的理。同樣的，一對夫妻能談道理、論輸贏嗎？談贏了也是輸嘛！你要爭什麼呢？
在商業談判、法庭辯論中，採用咄咄逼人的姿態，可在氣勢上壓倒別人，但是，在日常的交際場合，則很容易讓人感受到不舒服，甚至得罪人。這也是為什麼我們在輔大財法系開設學程，把實務上的許多處理過程，讓法律系的學生知道，理解除了法律本身的專業之外，個案上真實往來決定是否則能有圓滿結局的，很多都牽涉到「怎麼說」的藝術。
蔡康永也說了，修養越高，在與人講話時，懂得顧及別人的感受，懂人情世故的人，不會在公眾場合揭別人的短。有時，大話小說、重話輕說、狠話柔說，多增加一些迴轉的餘地，也少了很多後續的效應與風險。
我們必須正視這樣的現實，也就是，在工作與生活中，那些語言表達好的人，往往有好人緣，與人相處融洽，深受客戶喜愛，更容易獲得成功。很多時候我們會輸在言語表達上，都是一些細節問題，其實這些問題經過後天的訓練，都可以改變。
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