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用同理心傾聽從「縮小自己」開始

已更新:2021年6月28日



2018/8/19 張貴芬


一個大家耳熟能詳的故事~

在美國,一位母親在耶誕節前夕帶著5歲的兒子去買禮物。大街上迴響著耶誕節的讚歌,櫥窗裏裝飾著樅樹彩燈,喬裝的可愛小精靈載歌載舞,商店裏五光十色的玩具應有盡有。「一個5歲的男孩將會以多麼興奮的目光觀賞這絢麗的世界啊!」母親毫不懷疑地想。然而,她沒有想到,兒子卻緊拽著她的大衣角,嗚嗚地哭出聲來。「怎麼了?要是總哭個沒完,聖誕精靈可就不到咱們這兒來啦!」母親有些生氣,語氣中充滿了嚴厲。「我,我的鞋帶開了……」兒子怯怯地回答。母親不得不在人行道上蹲下身來,為兒子繫好鞋帶。母親無意中抬起頭來,啊!怎麼會什麼都沒有?看不見絢麗的彩燈,沒有迷人的櫥窗,沒有聖誕禮物,也沒有裝飾豐富的餐桌……,那些東西都放得太高了,孩子什麼也沒看見。落在孩子眼裏的,只有粗大的腳印和婦人們低低的裙擺,在那裏互相摩擦,碰撞,過來往去……,真是好可怕的情景!

這是母親第一次從5歲兒子的高度看世界。她感到震驚,立即把兒子抱起來,放在自己的肩上,兒子開心地笑了起來:「媽媽,好漂亮啊!」從此,母親發誓,今後再也不把以自己為基準理解的『快樂』強加給自己的兒子。「站在孩子的立場上」母親以自己親身的體驗認識了這一道理。這個故事告訴我們:換位思考是與人相處的一個十分重要的技巧,也就是將自己置身於對方的立場和視角,去體驗對方的內心感受,瞭解對方的確切需求,從而在彼此的心靈間,架起一座暢通無阻的溝通橋樑,同時也找到了順利解決問題的鑰匙。而這個看似淺顯易懂的道理,實行起來並沒有想像中的容易,最近特別有感觸,要能同理別人,要先做好一個傾聽者,而如何做好一個傾聽者,要從縮小自己開始。您可能會好奇我為什麼會有這樣的體悟呢?

相信接觸過協會稅務諮詢的朋友都知道財稅顧問是客戶與專業人士之間的橋樑,首要工作是要能將客戶的需求及問題傳達給協會裡的專業團隊知曉,並將專業團隊建議的解決方案翻譯成客戶聽得懂的語言,將專業的建議分析優劣得失說明的讓客戶了解,這也是財稅顧問的價值所在。因此,每次與客戶諮詢後,我們要完整敘述自己與客戶間的對話內容確認是否完整了解客戶的需求,目的是由客戶的回饋當中,知道我們所傳達的訊息客戶是否有正確且完整的接收。如同賴老師常提醒我們的:「重點不是你說了沒,而是從客戶的回答知道你說得對方有沒有聽懂。」然而,客戶是否聽懂為甚麼這麼重要,因為世上沒有新鮮事,只有歷史不斷重演,也因為協會處理的事務都是客戶的問題,因此有大部分的問題都已經有相對可以圓滿解決的方法,若可以清楚讓客戶知道這樣的計畫將帶來甚麼樣的結果,在陪同客戶去執行就能讓客戶少走一點冤枉路,如同從節稅計畫開始就能提早達成自己設定的目標,進而擁有更多主導權去做自己想做的事。

最近,瑜雯姐提醒我,她發現我在與人對談中沒辦法做到真正的傾聽,而她也花了很多時間去分析會造成這個結果的原因,於是回顧從我進協會以來的行為舉止,抽絲剝繭終於找出最根本的原因就是--我是太陽!我是太陽在這件事並不是正面的意義,會下這樣的結論是因為瑜雯姐長期觀察到我習慣性以自己為中心,因此我認為不錯的事情對方也應該覺得不錯,總是自顧自地很興奮和對方分享自己的經驗,而沒辦法真正靜下心來聽對方說的話。

如同克里斯多福曾說過:「傾聽是一種謙遜的態度,是一種把他人放在自己之前的態度。」我體悟到只有縮小自己,才能站在對方立場用同理心傾聽,做出來的解決方案提出的建議才會是對方想要的。同時,沒有用心傾聽也是對他人的不尊重,不等對方說完就自認已經明白他的問題在哪裡。帶著這樣屈尊俯就的態度,給對方的回答有時不免是不成熟、不完全、不符合其情況的。即使提供的是明智建議,但總是不讓對方徹底表達心裡所想,真的會讓人很不舒服。經由提醒我反思到在與別人對話時,我總有太快回答別人的傾向,即使我沒猜錯別人要說什麼,但這絕對不是與人談話的好態度,我常常很後悔自己這樣的反應,一定要改正!

我知道要改變之前不好的習慣非一蹴可幾,現在我會經常問自己:「如果我是他,會怎麼樣呢?」當進行這種角色轉換時,驚奇地發現自己能以對方的視角,提前想到還有許多可以幫對方做的事。無怪乎,美國汽車大王亨利福特說過:「如果說成功有秘訣的話,那就是站在對方立場來考慮問題。」要找出雙方都能獲益的雙贏選項,必須先去理解對方需求;而最重要的做法,就是用同理心傾聽。從對方的角度看事情,探詢什麼是對方重視的,才能避免主觀判斷,我會透過刻意練習養成這樣的習慣,下次對話時將不是以「我」為主角,而是以「您」為重點!

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