從80/20到20/80：專業顧問的客戶經營逆轉學

◾️謝瑜雯（台灣財富管理交流協會 財稅顧問）

在商業世界中，「80/20法則」（Pareto Principle，帕雷托法則）是再熟悉不過的概念：80%的成果往往來自20%的努力，或80%的問題源自20%的原因。然而，在客戶經營的過程中，我逐漸體會到，若想讓事業穩健而長遠，必須學會「逆轉」這個法則——從傳統的80/20，轉變為高效、永續的20/80。

我們都是從「80/20」開始

剛起步時，大部分人都會把八成精力放在開發新客戶，每天忙著應付各種詢問與需求。這就像傳統業務工作，客戶斤斤計較、比較價格，你必須不斷證明自己，才能爭取到訂單。這種模式在事業初期的確必要，能快速累積客戶基礎，但當業務逐漸穩定後，卻會發現這種方式既耗神又消耗資源：你得不斷找新客戶、開發新市場，一旦停下腳步，收入就可能停滯。

為什麼要逆轉？

我從一位資深前輩身上學到關鍵的觀念：客戶經營的核心，不是持續追逐新客戶，而是逐步調整「8、2的比例」。最終目標，是把八成心力放在深耕既有客戶，只用兩成去拓展新的。這並不容易，但一旦做到，事業就會迎來質變。

邁向「20/80」的客戶經營藝術

當你把重心放在既有客戶上，會發現許多意想不到的收穫：

1. 源源不絕的轉介紹 當客戶真正感受到「安心、放心、貼心」時，你甚至不必開口，他們就會成為你的最佳代言人。我的經驗是，當信任建立後，客戶會主動介紹你給朋友、同事，甚至是上司與下屬。這股轉介紹的力量強大到讓你必須思考如何有效率地服務更多人，因為個人的時間與精力有限。

2. 深度信任與忠誠度 我特別喜歡那些一開始看似「難搞」的客戶。這些人問題多、經常質疑，其實只是「不理解為什麼要這麼做」。只要你願意花時間耐心解釋，一旦他們理解並信任你，就會成為最忠誠的客戶。即使你偶爾出現小失誤，他們也會包容，因為他們「懂你」。相反地，那些初期什麼都說「好」的客戶，反而要多留意。他們或許沒有真正認同你的專業，只是想快點結束流程，這樣的人往往會在後期挑剔、質疑。因此，不論是哪種類型的客戶，一開始就把事情說清楚，才是信任的根本。

3. 專業壟斷與獨特優勢 聚焦於特定利基市場，能讓你建立難以取代的專業地位。舉例來說，多數會計師事務所專注於公司帳務，卻少有人深耕個人稅務。我選擇專門服務大型企業員工，不僅深入了解他們的痛點，甚至能因此「壟斷」特定企業的員工市場。當客戶意識到只有你能解決他們的複雜問題時，他們會自己回來，並持續介紹更多的客戶給你。 有時候，甚至連國稅局的政策調整，也會間接替我們帶來新客戶，讓專業價值更加凸顯。

結論：從「開拓」到「深耕」的躍升

從「80%開發、20%經營」到「20%開發、80%經營」，不只是數字的對調，而是一種經營哲學的升級。它讓我們從過去不斷追逐業績、疲於解釋價值的業務模式，轉向以「人」為核心的長期關係與價值創造。

當你不再需要到處推銷，不再辛苦尋找新客戶，而是因為客戶百分百的信任，願意把一切交付給你時，你的專業已經化為無形資產。這不僅是事業的成功，更是人際信任與專業價值在市場上的極致展現。

圖說：從「80%開發、20%經營」到「20%開發、80%經營」，不只是數字的對調，而是一種經營哲學的升級。（本圖由AI生成）