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離顧客愈近,眼光要愈遠!

已更新:2023年8月22日

丁永祥|Deacon Ting 行銷顧問

要怎麼培養熟客?是先設計非常貼心的服務呢?還是想用什麼方式展現以客為尊?


一位硬是挺過嚴峻疫情的服務業客戶告訴我:「連自己都活不下去了,怎麼以客為尊?」


客戶跟我聊起網路上一篇很紅的文章「周春明司機的故事」,其中一段是這樣的:

「過去,周春明跟其他遇上中年危機的人沒兩樣。今年四十九歲的他,七年前,因為建築業不景氣,他放棄水電工工作,每天從基隆開到台北,跟其他三萬個司機,在馬路上搶客人賺錢。競爭如此激烈,周春明盤算著該如何差異化。

周春明做的第一件和別人不同的事,是不計成本做長程載客服務。

對一般計程車來說,載客人到新竹、台中,要冒開空車回來的風險,等於跑兩趟賺一趟錢,於是約定俗成的將成本轉嫁給客戶,計價比跳表高五○%。但周春明觀察到,這群人才是含金量最高的商務旅客,為了穩住他們,他只加價一七%。」(以上段落摘自:商業周刊第 962 期)
離顧客愈近,眼光要愈遠!

客戶告訴我,他的經驗是「先不要想抓住客人這件事」,要先看看自己手裡的資源,看看需要什麼?先進行分析,然後不斷地根據形勢調整自己的服務方式。


就像周春明,殺價是手段而不是目標,那最後達成效果是,就算同業殺價競爭,也沒辦法比他更低。


計程車司機單趟載客,回程空車加收五十%,我可不可以只加四十%?於是當別人喊到四十%,我就只能用三十%。


大家想想,同一位消費者,這次坐你的車加四十%,下一次變成只加三十%,變來變去,會成為熟客嗎?當然不會,他心裡會開始想:去看看有沒有人只加二十%的!


一般業者的殺價邏輯是,被人家咬到吐一點出來,再被咬到再吐一點出來,但周春明顯然是經過分析精算的,所以一開始就只加價一七%,那麼就算有人想要跟他殺價競爭也撐不久。因為前半段照跳錶是公定價,而後面的一七%,如果算不出來,或著你低於一七%,那有可能跑一趟車就賠一次工錢。

一位客戶叫做人客,一群客戶就叫市場!

面對市場,大家的方向都一樣,都想賺到錢,但憑什麼你的效率會比別人高?勝算會比別人大?


周春明這一小段故事,談的是分析資源的重要性,因為這樣一開始才能抓的精準,也因為夠精準,服務模式才有辦法成為常態,氣才夠長。


所以,對市場上環境的感知愈精準,下決策就效率愈高,先搜集資料先分析,先決定手上有多少籌碼,再決定要做什麼事。


「別太熱衷如何與人競爭!」客戶大哥問我:「你跟競爭對手有什麼差別? 你真的先想過自己有哪些資源嗎?」

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